“All in”數字化 新瑞鵬加速寵物醫療行業革命
得知“All in”數字化 新瑞鵬加速寵物醫療行業革命究竟是怎么回事？下面寵物易購帶大家看看是什么情況。
尋找行業的第二條發展曲線。
近年來，隨著中國老齡化和少子化的趨勢，寵物作為人類的伴侶，正在成為現代生活中不可或缺的一部分。寵物主人很容易將寵物“擬人化”，將其視為家庭的一員，這也使得寵物經濟具有了“情感經濟”的特征。寵物主人的消費意愿與日俱增，新冠肺炎疫情的突然襲擊讓人們的情感需求更加明顯。人們在享受“貓狗”帶來的快樂的同時，也無法避免擔心寵物生病。作為寵物行業的重要分支，寵物醫療也爆發了。
根據《2021年中國寵物行業白皮書（消費報告）》(以下簡稱《2021白皮書》)，從2019年到2021年，醫療的市場份額從19%增長到29.2%，增長了10個百分點，連鎖在加速。但由于行業數字化程度低，企業往往采用“摸著石頭過河”的發展模式，制約了運營效率。
行業如火如荼的同時，也面臨著人才供給不足的挑戰。中信建投此前發布的研究報告顯示，我國獸醫從業人員只有10萬人。根據國家《動物診療機構管理辦法》規定“具備手術能力的寵物醫院至少需要3名持證獸醫”，我國對寵物醫生的需求超過7萬人，而且這個數字還會隨著寵物醫療行業的發展不斷增長，導致每年都有大量的人才缺口。
同時，一二線城市的寵物主人對精細化飼養和全生命周期管理的需求日益凸顯，疫情等因素的疊加為寵物醫療向線上延伸提供了廣闊的空間。早前的《2020白皮書》調查顯示，近四成的寵物主人已經“接受”了“互聯網醫院”。
從需求端來看，如何提高寵物醫院的運營管理效率，提升專業醫療技術的勢能，滿足寵物主人日益豐富多樣的需求，成為寵物醫療從業者面臨的問題。
1.“野獸”撬動傳統產業升級。
數字化浪潮席卷各行各業。以人類醫學領域為例，越來越多的醫院正在開啟數字化轉型之路，將新興技術應用于智慧醫院建設，提升就醫體驗、臨床診療水平、醫院管理等。通過數字技術。
相比之下，大數據和人工智能在寵物醫療方面的應用，在以彭鑫睿為首的寵物行業也有著深入的探索。根據人類醫學領域的經驗，數字化醫療服務平臺的設計、開發和應用，不僅可以提高寵物醫院的管理水平，還可以方便普通消費者有更好的用戶體驗，快速準確地跟蹤寵物的病情，及時獲得有效的推薦治療方案，實現企業和消費者的雙向賦能。
在寵物醫療的數字化探索中，被譽為行業“航母”的彭鑫睿集團是一個不可忽視的存在。瑞鵬集團最早可以追溯到1993年成立的第一家合伙醫院——3354伴侶動物醫院。到2019年，已經發展成為國內規模最大、分支機構最多的寵物醫療企業(規模達到數千家)。彭鑫睿只用了大約20年。在連鎖寵物醫院的發展過程中，以班菲爾德為代表的美國寵物行業，用了近百年的時間，成長為擁有1000家門店規模的直營連鎖寵物醫院。
快速增長的背后，除了依托中國寵物經濟的快速崛起，還有傳統產業標準化、規范化的轉型需求。彭永和認為，“要想撬動一個傳統行業的整體變革，需要一個前所未有的龐然大物”。分散的個人和組織很難改變行業。只有形成了集約化、規模化的龍頭企業，你才能運營更多的資源，才能跟上時代的發展，比如數字化、互聯網浪潮等。賦能整個生態系統業務，進而推動產業升級。
以此為契機，彭鑫睿制定了“建設世界一流智能寵物醫療柴戰略規劃”
據彭鑫睿副總裁王戎介紹，數字化轉型已經成為企業發展的堅定目標，是彭鑫睿二次創業成敗的關鍵，也是頭號總裁工程。“原來，彭鑫睿有三大文化，即奮斗者文化、家庭文化和運動員文化，現在‘數字文化’也被納入其中”。如今，該公司還擁有創新武器。“集團有一個幾百人的團隊，負責集團的信息化建設，通過IT和大數據支撐醫療、供應鏈、教育培訓的協同發展。”
需要強調的是，醫療服務的特殊性決定了線下服務的不可替代性。數字寵物醫療平臺的服務能力取決于其整合的醫生和醫院資源的規模和能力。瑞鵬作為國內領先的寵物醫療企業，擁有專業的寵物醫生團隊和龐大的連鎖醫院體系。供給側的優勢也使其在行業數字化轉型過程中占據有利地位。
2.新瑞鵬的數字問題解決理念
瑞鵬對數字化的探索可以追溯到2015年。當時受優步的啟發，公司從C端用戶體驗出發開發了APP“高加文”，定位為幫助寵物主人找醫生、找診所的互聯網平臺，這也是目前“高加文”小程序的雛形；緊接著，2016年，公司自主研發ERP(企業資源計劃)，將寵物醫療領域的大數據能力和HIS系統開發能力相結合，在應用和運營上優勢互補，形成了更加強大的系統。
當時彭永和認為，數字化是醫療技術之外的引擎，可以在醫療數據積累到一定程度后，通過數據應用和挖掘，幫助企業構建電子病歷系統，提高醫療服務的管理效率。但很快，智能化浪潮席卷而來，對企業的數字化能力提出了更高的要求。我們也可以看到，彭鑫睿的數字化轉型并不是一個常見的線性遞進，而幾乎是一個平行發展的狀態，即數字化與信息化同步，智能與數字化同步。
原因是早期的寵物醫療行業在某種程度上是被資本催熟的。彭鑫睿建立后，其數字化進程開始向智能化飛躍。此外，掌舵人彭永和的眼光也領先于行業平均水平。作為寵物醫療行業的資深人士，彭永和對寵物醫療行業的痛點深有體會，即客戶需求挖掘淺、供應鏈效率低、醫療人才培養周期長、先進技術應用程度低等。為此，數字化、智能化是解決這些問題的重要抓手。
首先，如何深挖用戶需求，提升服務質量和效率？瑞鵬給出的方案是，從用戶需求出發，提供線上線下全方位的服務，涵蓋診前、診中、診后各個環節：
l咨詢前開通線上線下渠道“高加文小程序”預約掛號，預約美容洗護服務。院內智能語音機器人可以完成無人問診，高效進行寵物基礎檢查(血常規、生化檢查、抗體檢查)；
在診斷上，在科技和大數據的賦能下，針對“寵物不會說話”的問題，為寵物提供智能診療服務，對可及性差的醫療服務需求，輔以遠程診療會診機制；
診斷后，為寵物藥品/商品實現網上商城功能，搭建“高加文寵物”網上電商平臺，實現藥品/商品快速到貨。此外，還有一個在線管理工具SCRM，根據客戶消費記錄處理寵物標簽，支持醫生進行有針對性的病例回訪，并為后續醫療服務的延伸和全系列產品的開發提供幫助。
為了整合這些服務，彭鑫睿現已建成互聯網在線咨詢平臺“好獸醫高加文互聯網寵物醫院”3354，由持證獸醫在線提供24小時醫療咨詢和會診服務，并與100多個城市的1000多家寵物醫院聯動，讓醫療服務跨越時空障礙，全國各地的寵物可以共享專業、優秀的醫生資源。自2021年12月30日上線以來，好獸醫高加文互聯網寵物醫院一直致力于照顧每一只寵物的醫療需求。進行了多次迭代，為寵物主人提供了在線咨詢、電子處方、在線購藥、產品推薦等功能服務。同時，通過有效的在線咨詢、診療和分診指導，合理配置線上線下資源、寵物主人和寵物醫療資源，有助于形成寵物醫療分級診療模式，輕慢性病在線診療和藥物配送，急重癥在線咨詢和轉診，從而明確急重癥寵物的治療渠道，爭取治療時間，有效利用醫療資源。相比傳統的面對面線下咨詢，互聯網寵物醫院具有不可替代的優勢，可以說是為全國的寵物主人提供了更便捷、更及時、更低成本的寵物健康醫療服務解決方案。
針對供應鏈效率低下的問題，王戎也指出了行業長期以來面臨的痛點：“15年前我剛開始了解寵物醫療行業的時候，寵物行業服務的信息化基礎相當薄弱。傳統零售業20年前實行的‘庫存管理’，在寵物醫療行業基本是空白。這不僅是對管理理念的忽視，甚至許多商品和藥品都沒有唯一的識別標志(即國際代碼)或追溯代碼，導致生產和銷售鏈建立在單一產品的庫存上。
為此，彭鑫睿花了三年時間開發商品藥品基礎數據庫，專門進行數據整合和信息接入(與美團外賣等第三方平臺對接)，確保商品/藥品從供應商端口到供應鏈倉庫，再到門店/醫院的唯一標識，實現完全可追溯，最終形成直接連接廠商和用戶的智慧供應鏈3354，從而提高管理效率。
依托“高加文寵物”線上電商平臺，彭鑫睿進一步打通線上線下醫療健康和服務消費數據，通過AI大數據和深度學習技術，還可以為寵物主人提供個性化推薦的寵物醫療、寵物養護和商品購買綜合服務，并提供本地化配送服務，最終提升行業整體運營效率。
關于人才培養，前文提到人才缺口大。近年來，這種情況正在逐步改善。可以看到一個直觀的現象：前期學獸醫的人不少。真正對臨床感興趣的畢業生，就業時發現可選擇的領域大多是個體醫院。人員培訓不系統，個人職業發展路徑不清晰。他們通常會優先考慮政府公務員、事業單位或外企。隨著寵物行業的規模化、連鎖化發展，行業龍頭企業不斷涌現，動物醫學專業也是炙手可熱。往往是國內農業院校錄取分數最高的專業，越來越多小動物臨床課程畢業的優秀人才涌入寵物醫療行業。
據王戎介紹，在彭鑫睿，專科培養的關鍵階段是安排二三線城市的優秀醫生去一線中心醫院和專科醫院復診，這和人醫很像。但是，僅僅跟進和教學并不能解決行業人才短缺的困境。如何將優秀專家醫生的診療思維和經驗系統化、在線化、智能化，讓剛入職的專業人才快速成長為經驗豐富的優秀醫生，成為辛瑞鵬探索的新方向。
目前，新瑞普
王戎說，“未來我們的寵物醫院達到2000、3000家后，數千萬病例數據的積累，基于大數據，人工智能與寵物醫療的結合，將在疾病的臨床輔助診斷中發揮巨大價值，同時在藥物研發中發揮重要作用。”
正在逐步實現數字化轉型的彭鑫睿，也正指向一個——深度醫療的長遠目標。推動深度醫療繼續向縱深拓展，本著“滿足客戶需求，改善動物福利，值得生命信賴”的使命，不斷努力。
借鑒發達市場經驗，為實現深度醫療，寵物醫療應遵循“1 P C”三級診療模式(其中1代表中心醫院，包括轉診中心和深度醫療中心，P代表專科醫院，C代表社區醫院)，即社區醫院確保常規病例的全面便捷診療，專科醫院和中心醫院面對疑難、復雜、危重病例，通過專科醫生和專業設備為寵物打造“目的地醫療”體驗。
據悉，目前彭鑫睿在中心醫院布局上有美聯中和轉診中心醫院、芭比堂中心醫院、淘氣包中心醫院、威特中心醫院。在專科醫院布局上，有芭比堂眼科、艾恒骨科、那家貓學院、凱特喵貓學院等在社區醫院的布局上，目前80%以上的公司都是社區店。在這樣的配置下，優質醫生資源可以通過轉診和會診得到高效優化配置。
值得注意的是，數字化在分級診療的各個環節都起著關鍵作用。首先，后臺系統不僅可以合理區分醫生的專科，還可以對疾病進行合理分類，做出相應的分診和匹配；其次，公司還開發了云PACS系統，這也是寵物醫院影像科共享遠程診斷信息和遠程協助的服務系統，幫助專家更方便地開展遠程醫療。
3.寵物醫療的“奢望”
作為行業領導者，社會責任和擔當也是彭鑫睿關注的焦點。以此為起點，彭永和認為公司在數字化方面的下一步發展目標是形成行業基礎設施——云平臺，通過SaaS賦能同領域的其他寵物醫院和從業者。
現在看來，這個愿景已經有了經驗可循。無論是在教育領域還是在供應鏈領域，彭鑫睿已經能夠通過技術和服務為整個行業賦能，并可以通過在線學習更系統地培訓員工。據彭永和此前披露，“在數字技術的幫助下，我們的優質課程對整個行業醫療技術的提升有很大的幫助；在供應鏈中，外部服務(第三方采購如購買藥品和設備)占60%以上。”
事實上，可以量化的可以形成經驗，可以幫助企業進行精細化管理，實現推廣。截至目前，彭鑫睿也看到了數字化的成果，在數據洞察的基礎上實現了智能化的規劃和運營：一是基于大數據，觀察寵物主人的寵物消費行為趨勢和特征，并據此做出預判和決策，如鎖定“一城一網專項”的目標城市；其次，判斷“流量究竟來自哪里”，識別獲客的有效性，從而輔助公司進行精準的資源投放；最后，直觀感知客戶滿意度，并相應反饋或整改，強化客戶運營能力，為了提升服務質量和口碑，彭鑫睿的數字化運營管理工具(瑞云龍騰)積累了數十萬條客戶NPS凈推薦值的調查結果。
獨木難成林，行業需要整個產業生態的共建才能做好數字化建設。對于彭鑫睿這個頭部企業來說，不僅要做資源的嫁接者，更要做行業的推動者和賦能者，帶動整個行業的繁榮。
“百城百店”是彭鑫睿為實現“寵物行業共同繁榮”而制定的計劃。其主要目的是開放基于彭鑫睿管理運營經驗和資源的數字化平臺，重塑寵物實體新商業模式，滿足新時代客戶需求，幫助寵物零售行業進入數字化智能驅動的“互聯協同”和“開放賦能”新階段。
據王戎介紹，基于這一計劃，目前公司已經實現了5000多家寵物店的實體聯動。除了行業聯動，她認為行業還有幾個明顯的發展趨勢：咨詢醫療、專業化發展和智能硬件的發展。
年輕的寵物主人普遍知識水平較高，對寵物綜合解決方案，即咨詢醫療更為認可。至于專業化、智能化設備的發展，與現在的寵物主人以及寵物年齡結構的變化有關。哈佛大學醫學專家提出了新的年齡相關疾病分類框架，重新定義了‘衰老’；同樣，目前中國一線城市也出現了大量處于衰老階段的犬貓，它們也有相應衰老階段的疾病。這不是一個簡單的全科醫生能搞定的。除了醫生相當的專科經驗，還需要相對先進的設備和儀器。
在此基礎上，王戎預測，鑒于寵物結構的變化，行業將越來越向細分方向發展，專科將成為未來。
為此，彭鑫睿還結合中國寵物醫療行業的發展特點，集結了業內知名專科領軍團隊，構建專科認證體系。目前已重點打造15家寵物專科；并投入大量資金為旗下寵物醫院配備專門的診療設備，如電腦斷層掃描(CT)、核磁共振(MRI)、高端彩超診斷設備等。設立一個診斷科，下設幾個中心實驗室，以滿足進一步準確診斷的需要。
此外，行業的持續繁榮發展也將帶動支付方——寵物保險的介入。“以前沒有保險是因為沒有大的集團聯動，沒有準確的醫療數據。現在這些都要解決了。屆時，保險將進一步放大診療行業的規模：除了推動寵物主人精細化科學飼養外，還能推動寵物常規體檢的普及率，幫助寵物實現‘安全童年、舒適成年、安心老年’。”王偉補充道。
數據、技術、模式的創新和突破，將為行業注入新的活力，推動服務升級。目前，彭鑫睿集團內部的數字化轉型，與外部的業務擴張并行，正在將其推向更廣闊的世界。
來源：今日頭條
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